البحث عن دورة :
الخدمة المتميزة وتبسيط الاجراءات الإدارية
course
دورات تدريبية في الدورات القيادية والإدارية
فكرة الدورة التدريبية
تعتبر خدمة العملاء المتميزة أحد العناصر الحيوية لنجاح أي منظمة، حيث تساهم في تعزيز رضا العملاء وبناء ولائهم.
تهدف هذه الدورة التدريبية إلى تطوير مهارات المشاركين في تقديم خدمات عالية الجودة والعناية بالعملاء، من خلال التعرف على الأساليب العلمية والتقنيات الحديثة في تحسين تجربة العملاء.
سيتمكن المشاركون من فهم خصائص الخدمة ومعايير جودتها، بالإضافة إلى استراتيجيات التعامل الفعّال مع مختلف أنماط العملاء.
من خلال مجموعة متنوعة من المحاور، سيتعلم المشاركون كيفية إدارة توقعات العملاء وتحسين الخدمة لضمان رضاهم وولائهم للمنظمة.
تعتبر هذه الدورة فرصة مثالية لصقل المهارات وتطبيق المفاهيم الحديثة في مجال خدمة العملاء
أهداف الدورة التدريبية
سيتمكن المشاركون في نهاية هذه الدورة التدريبية:
- صقل وتنمية مهارات المشاركين في كيفية تحسين تقديم الخدمات المتميزة والعناية بالعملاء
- التعرف والاستفادة من الأساليب العلمية والتقنيات الحديثة في تطوير الخدمة المتميزة في القطاع الحكومي وفن التعامل بهدف تحقيق رضاء جمهور العملاء.
- صقل وتنمية قدرات ومهارات مقدمي الخدمات واكسابهم مهارات جديدة وتعريفهم بمعنى الجودة الشاملة لخدمة العملاء والطريقة المثلى لتطبيقها
الفئات المستهدفة
هذه الدورة التدريبية موجهة لـ:
- مقدمي خدمات العملاء في القطاعين الحكومي والخاص.
- المديرين والمشرفين على فرق خدمة العملاء.
- موظفي الدعم الفني وخدمة العملاء.
- المتخصصين في إدارة الجودة وتحسين الأداء.
- الأخصائيين في الموارد البشرية والتدريب.
- المهتمين بتطوير مهاراتهم في مجال خدمة العملاء.
منهجية الدورة
تعتمد منهجية هذا البرنامج على الدمج بين الشرح النظري والتطبيق العملي لتعزيز مهارات خدمة العملاء وتحقيق التميز في الأداء.
يشمل التدريب فهم المفاهيم الأساسية للخدمة، تطويرها، والعناية بالعملاء الداخليين والخارجيين، مع التركيز على إدارة توقعات العملاء وتقديم مستويات خدمة عالية.
كما يتضمن البرنامج تطبيقات عملية على التعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء، مهارات الاتصال الشفهي وغير اللفظي، مواجهة الاعتراضات، وإستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء، مما يمكّن المشاركين من تحسين جودة الخدمة وبناء علاقات إيجابية ومستدامة مع العملاء.
محاور الدورة
اليوم الأول:
المفاهيم الأساسية في الخدمات:
- مفهوم الخدمة
- المقصود بالخدمة
- خصائص الخدمة
- كيف تختلف الخدمة عن السلعة
- مشكلات تحقيق جودة الخدمة
- مبادئ إدارة الخدمة
- المبادئ ال 15 لتحسين جودة الخدمة
أبعاد ومعايير جودة الخدمة:
- البعد الوظيفي
- البعد الفني
- الصورة الذهنية للمنظمة
- أسباب تدني جودة الخدمة
- مبادئ الخدمة المميزة
- أدوات تحسين الخدمة وتميزها
اليوم الثاني:
تطوير الخدمة
- طرق وأساليب تطوير الخدمة
- التفكير الابتكاري ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة
- شكاوى العملاء
- لماذا يشكو العملاء
- جبل الجليد
متطلبات مقدم الخدمة
- خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء
- شبكة جودة الخدمة
- عناصر الخدمة المتميزة
- ضبط تقديم الخدمة:
- أهمية ضبط جودة الخدمة.
- أخطاء شائعة في خدمة العملاء
- معالجة أخطاء الخدمة
اليوم الثالث:
- مظاهر الاهتمام بالعملاء
- ما المقصود بمفهوم العميل.
- كيف تحدد عمليك؟
- مفهوم إدارة علاقات العملاء
- أنواع العملاء:
- العملاء الداخليين (الموظفين)
- العملاء الخارجيين (الذين يشترون السلع والخدمات)
- العناية بالعملاء:
- الحاجات الأساسية للعملاء.
- أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء.
- خطوات جودة خدمة العميل.
- الاهتمام بالعميل.
- إسعاد العملاء.
اليوم الرابع:
- مفهوم مستويات الخدمة
- النيكل أو الضعيف / البر ونزاو المتوسط / الفضة أو الجيد / الذهب أو الممتاز
- أشكال خدمات العملاء:
- الخدمة المتواضعة / الخدمة الذاتية / الخدمة الساذجة / الخدمة المتميزة
- تحقيق التميز في الخدمة من خلال هيكل القيمة وباقة القيمة و الشعور بحاجات العميل و منطقه.
- إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية:
- مفهوم توقعات العميل ومداخله
- مفهوم إدارة توقعات العملاء
- المقصود بتوقعات العملاء
- محددات توقعات العملاء
- مستوى الأداء المدرك للخدمة
- مستويات توقعات العملاء
- المقصود بإدارة توقعات العملاء
- نتائج إدارة توقعات العملاء
- فجوة إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية
- سياسات إدارة توقعات العملاء
اليوم الخامس:
- كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء:
- خدمة العملاء الدبلوماسية والديناميكية
- مهارات الاتصال مع العملاء
- مفهوم الاتصال وأثره في الإدارة.
- نماذج الاتصال وأثرها
- مهارات الاتصال الشفهي
- مهارات الاتصال الكتابي
- مهارات الاتصال غير اللفظي
- القراءة والعناية والاستجابة والمشاعر والمحتوى و إدراك المعاني.
- مفهوم منطقة الراحة (الأمان) Comfort Zone وتطبيقاتها في إدارة عمليات التواصل.
- فن اعطاء وتلقي التغذية الراجعة
- المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء
- مهارات التعامل الإنساني
- التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء
- مواجهة اعتراضات العملاء:
- أنواع اعتراضات العملاء
- كيفية مواجهة الاعتراضات
- أساليب معالجة الاعتراضات
- كيفية التعرف على حاجات العملاء
- خمسون طريقة للاحتفاظ بالعملاء: ورشة عمل ومختبر تحليلي
الشهادات المُعتمَدة
عند إتمام هذا البرنامج التدريبي بنجاح، سيتم منح المشاركين شهادة هاي بوينت رسمياً، اعترافاً بمعارفهم وكفاءاتهم المثبتة في الموضوع. تُعد هذه الشهادة دليلاً رسمياً على كفاءتهم والتزامهم بالتطوير المهني.